Давньогрецькі оратори не тільки заклали основу навчання мистецтву говорити, але й стали своєрідним еталоном риторичної майстерності. Вони часто вправлялися заради самого мистецтва, але сьогодні завдання красномовства більш прагматичні, будь то агітація політика, продає презентація, виступ на зборах акціонерів. Вміння красиво будувати мова, бездоганно говорити нічого не означає без аргументованості, переконливості, здатності долати перешкоди. В одному з уроків тренінгу, присвяченому роботі з аудиторією, ми вказували, що успіх оратора залежить не тільки від підготовки до виступу, але і від того, наскільки успішно він справляється з вищезазначеними перешкодами питаннями і запереченнями. У даній статті ми спробуємо доповнити той матеріал і розібратися, як з допомогою словесних та психологічних вивертів так піднести свою позицію, щоб ніхто не засумнівався в справедливості і актуальності застосовуваних доводів.

Робота з запереченнями як частина комунікаційної стратегії

Ми, завдяки численним фільмів про брокерів, біржах, телефонних продажах, звикли, що робота з запереченнями клієнтів характерна саме для цих галузей діяльності і має більше спільного з «заговариванием зубів», ніж ораторською майстерністю. Але насправді, більшість використовуваних прийомів взяті з області риторики і знаходять застосування не тільки в сфері продажів. Їх можуть використовувати переговорники, аккаунт-менеджери, так і будь-яка людина, незалежно від професії, який жадає від комунікації віддачі.

Отже, з чого починається робота з запереченнями? Як би банально це не звучало, але з розуміння їх природи, виявлення справжніх причин незгоди з вашою точкою зору. Їх опрацювання ще до зустрічі, переговорів, виступи підвищує шанси на успіх. Багато автори впевнені, що саме слабкість мови і наведених у ній аргументів у більшості випадків стає відправною точкою незгоди. Тому, перше, що потрібно зробити оратору після написання промови – визначити її слабкі сторони, з’ясувати наскільки зрозуміло вона доносить основну ідею. Попросіть оцінити ваш текст сім’ю, друзів, знайомих, які не розбираються в тематиці. Таким чином, вже на даному етапі можна буде попередити деякі заперечення.

Наступним кроком має стати знайомство з найбільш популярними конструкціями, які люди застосовують для відмови. За роки роботи в напрямку подолання клієнтських заперечень, парламентерами і продажниками був розроблений своєрідний лікнеп для галузі. Один з варіантів таких посадових інструкцій наводить у своєму блозі Аллен Майєр, успішний консультант в області продажів. Він пише про 10 найбільш поширених заперечення та способи з ними справлятися:

«Ми не зацікавлені». Потрібно зацікавити. Просто? Так, але це реально працює. Створіть інтерес: розкажіть коротку забавну історію про те, як пропонований продукт допоміг вам вирішити важливу проблему; як, скориставшись вашими послугами, інші компанії збільшили чистий прибуток на 15% і т. д.

«У нас немає достатньо грошей». Переключіть увагу співрозмовника на довгострокові перспективи, щомісячну економію, яку він отримає, якщо витратить гроші разово.

«Нам це не потрібно». Постарайтеся з’ясувати з яких причин. Використовуйте ці причини, щоб посилити свою пропозицію.

«Це додаткові турботи». Запропонуйте позбавити клієнта від цих турбот. Багато компаній вже давно практикують доставку, встановлення, обслуговування. Запропонуйте знижку на ці послуги.

«Нас влаштовує поточний стан справ». Співрозмовник, швидше за все, не оцінив ваші сильні сторони. Розкажіть про вигоди ще раз. Запропонуйте знижку.

«Інші пропонують умови ще краще». Дізнайтеся, що за умови, та нивелируйте вигоду від них своєю пропозицією.

«Важко вирішити». Запропонуйте два або три конкретні варіанти, виключіть всю надлишкову інформацію. Постарайтеся максимально персоналізувати дані.

«Ми подумаємо про це». В цьому не відмовиш і ваше завдання тут – домогтися від клієнта хоч якогось зворотної дії. Домовтеся про дату наступного дзвінка або зустрічі.

«Це не зовсім те, що нам потрібно». Уточніть, що потрібно, і зробіть відповідну пропозицію.

«Це просто не для нас». Одне з найскладніших заперечень. Продати воротарські рукавички людині, що грає в баскетбол, дійсно важко. Але описана ситуація утрированна, і якщо ви не помилилися у виборі аудиторії, то подібних заперечень у неї виникнути не повинно, інакше це буде банальна трата часу. При роботі з даним типом заперечень намагайтеся показати тільки переваги, потенціал і можливості, які людина отримає почавши співпрацювати з вами.

Звичайно, переносити досвід американських продажів на наші умови не зовсім коректно. Але і повністю їх відкидати неправильно – якщо стратегія розмови або презентації обрана правильно, при цьому ви звертаєтесь до своєї цільової аудиторії, ці методи діють. Діють не тільки в продажах, але і в будь-яких випадках, коли вам потрібно бути переконливим у розмові з іншими людьми.

Прийоми і техніки роботи з запереченнями

Техніка добування кореня. Як говорилося вище, заперечення часом є лише зовнішнім проявом реального мотиву. Дана техніка спрямована на те, щоб боротися не з запереченнями, а з причиною незгоди. Отже, перше – не перебивайте співрозмовника, дайте йому закінчити. Навіть якщо ви чуєте постійно одні і ті ж аргументи проти ваших слів, дослухайте. Не поспішайте відповідати, щоб це не виглядало як шаблон. Іноді пауза може підштовхнути людину продовжити доносити до вас свою позицію і виявити мотив. Проявіть співчуття, погодьтеся з клієнтом, не вживайте у відповіді конструкції з «ні» і «але». Задавайте уточнюючі питання до тих пір, поки не прийдете до розуміння основної причини відмови. Після цього поддайте заперечення співрозмовника сумніву – приведіть контрприклади, факти, розкажіть життєву історію, коли схожі побоювання не підтвердилися.

Під час з’ясування мотивів заперечень можна застосовувати два ефективних прийому: часткова згода і психологічну прибудову. Часткова згода дає можливість клієнту побачити в вас однодумця, не бездушного представника корпорацій або домагається вигоди маніпулятора, а такого ж людини. Людям, знайомим з НЛП і знаються на рекламі, це може здатися дивним, але особисті історії за типом: «Знаєте, я переживав, так само, як і ви. Попередній досвід не обіцяв нічого хорошого. Потім я ризикнув, і моє життя помітно змінилася в кращу сторону» – працездатні і ефективні. Психологічна прибудова – схожий прийом. Але в ньому замість згоди клієнтського висловом йдеться комплімент: «Жоден з моїх попередніх замовників так глибоко не аналізував ситуацію, ви дійсно відмінний керуючий». Ці методи добре працюють тоді, коли потрібно розташувати людину до себе, увійти до нього в довіру і почати з ним розмовляти на рівних.

Техніка «бумеранг». Проста і ефективна методика, яку до того ж легко застосувати. Її суть в тому, що заперечення клієнта ви перетворюєте в аргументи на свою користь. Це, звичайно, можливо не у всіх випадках, але для подолання деяких популярних заперечень підходить ідеально. Класичний приклад – заперечення: «Ваш товар дорогий». Відповідь на нього у відповідності з технікою «бумеранга» потрібно будувати таким чином: «Так, дорогий, і саме ця ціна дасть вам можливість отримати якісний товар плюс набір з 5 додаткових послуг» або «Розумію, що нікому не хочеться переплачувати, тому давайте поговоримо про вигоди, які ви отримаєте до купівлі безкоштовно».

Техніка фіксації. Суть методу в побудові комунікативної стратегії на основі відправної точки. Якщо ви вже працювали з клієнтом раніше, намагайтеся під час переговорів акцентувати увагу на позитивних моментах співпраці: «Пам’ятаєте, раніше ніколи не було затримок з постачанням?» або «Наші копірайтери завжди писали ефективні продають тексти для вашого сайту і при цьому чітко в строк, що не так?». Застосовуючи цей метод, ви задаєте позитивний емоційний фон ваших переговорів. Можна застосовувати техніку і зі знаком мінус, вказуючи на неприємні моменти у співпраці з вашими конкурентами, якщо вони вам відомі, але ні в якому разі не брехати.

Метод припущення. Як і техніка добування кореня, даний метод допомагає з’ясувати справжні причини відмови. Застосовуючи його, коли натрапляєте на заперечення, припустіть, що проблема вирішена і запитайте, чи готовий співрозмовник на дію в нових умовах. Якщо причиною відмови служить недостатній розмір бюджету, запитайте чи готовий приступити до співпраці в разі отримання знижки? Так – відмінно. Ні – з’ясуйте реальну причину.

Наостанок ще кілька загальних порад:

  • Комунікація – процес двосторонній. У вашої промови або презентації «я», «наша компанія завжди повинен бути зрівноважений з «ви».
  • Ніколи не сперечайтеся з людьми, від спілкування з якими ви залежите більше, ніж вони від спілкування з вами.
  • Намагайтеся не давати прямих відповідей на запитання та заперечення співрозмовника. Підводите його до потрібного висновку, щоб він сам розумів безпідставність своїх побоювань.
  • Ніколи не смійтеся над запереченнями, якими б безглуздими вони вам не здавалися. Завжди знайдеться людина, яка в ХХІ столітті використовує калькулятор частіше комп’ютера. Пам’ятайте, що переконливим оратором і хорошим переговірником вас робить вміння переконувати саме таких людей.
  • Робота з запереченнями повинна починатися з боротьби з недовірою. Люди не довіряють не товару або послуги, вони не довіряють людині, якого не знають і який може їх обманути. Це відмінно обіграно у фільмі «Вовк з Уолл-стріт»:

  • Відгуки та коментарі

    Поділіться своєю думкою щодо цієї статті та зібраному в ній матеріалі, доповніть її іншими відомими вам техніками, використовуючи спеціальну форму нижче.